XXX营销部关于2019年下半年零售户满意度评价调查情况的报告根据市局《全市提升和改进卷烟零售客户满意度工作实施细则》文件精神，XXX县局（营销部）1日组织评价小组人员对辖区入网零售户139户，抽取辖区15户零售户进行了满意度测评工作，具体测评情况如下：一、总体评价1.1对烟草公司在客户服务方面的总体评价：13户评价“非常满意”，占总调查户的86.67%，2户评价“比较满意”，占总调查户的13.33%。1.2您对烟草公司在市场管理方面的总体评价：12户评价“非常满意”，占总调查户的80%，3户评价“比较满意”，占总调查户的20%。1.3您对烟草公司在卷烟供应方面的总体评价：12户评价“非常满意”，占总调查户的80%，2户评价“比较满意”，占总调查户数的13.33%，1户评价“一般”，占总调查户的6.67%，主要对紧俏牌号供应有意见。二、客户服务方面2.1对烟草公司网上订货、电话订货服务评价：订货方式方面：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%。订货质量方面14户评价“非常满意”，占总调查户的93.37%，户评价“比较满意”，占总调查户的6.67%。主要是网上订货系统有时不稳定，如登录不上、反应慢等。

跨行结算经常出现支付不成功的情况。2.2对客户经理、网上营销互动、电话拜访、上门拜访的服务质量评价：拜访态度方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%；营销宣传方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%；经营指导方面15户评价“非常满意”香烟货源，占总调查户的100%。2.3对烟草公司送货员的服务质量评价：送货态度方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%；送货及时方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%；送货质量方面15户评价“非常满意”，占总调查户的100%；2.4对您对烟草公司的终端卷烟营销结算服务评价：13户评价“非常满意”，占总调查户的86.67%；2户评价“比较满意”，占总调查户的13.33%。主要原因是：跨行结算经常出现支付不成功的情况，并且反映后问题解决的时间较长。三、卷烟供应方面3.1对烟草公司年度、月度卷烟供应总量是否满意：10户评价“非常满意”香烟货源，占总调查户的66.67%，5户评价“比较满意”，占总调查户的33.37%。主要是对紧俏卷烟供应有意见。3.2对烟草公司货源信息公开是否满意：14户评价“非常满意”，占总调查户的93.33%；1户评价“比较满意”，占总调查户的6.67%3.3您对烟草公司货源分配公正投放是否满意：12户评价“非常满意”，占总调查户的80%；3户评价比较满意，占总调查户的20%。

3.4烟草公司存在搭配不好销售的卷烟行为：15户评价存在“非常满意”,不存在搭配销售，占总调查户的100%。3.5对卷烟经营赢利是否满意：15户评价存在“非常满意”,不存在搭配销售，占总调查户的100%。四、市场管理方面4.1对烟草专卖局市场管理公平程度是否满意：15户评价存在“非常满意”,不存在搭配销售，占总调查户的100%。4.2对烟草专卖局执法行为规范程度是否满意：15户评价存在“非常满意”,不存在搭配销售，占总调查户的100%。4.3对烟草专卖局打击假私非卷烟力度是否满意：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%。4.4对烟草专卖局市场网点合理布局是否满意：13户评价“非常满意”，占总调查户的86.67%；2户评价“比较满意”，占总调查户的13.33%。主要反应市场不景气，但零售客户数量偏多。五、客户投诉方面5.1对客户投诉渠道电话宣传是否满意：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%；5.2对客户投诉事实调查及时性、客观公正性是否满意：15户评价“非常满意”，占总调查户的100%；5.3对客户投诉处理结果及时性和意见征求是否满意：15价“非常满意”，占总调查户的100%；六、意见征求客户主要反映：一是网上订货系统有时不稳定，如登录不上、反应慢等；二是跨行结算经常出现支付不成功的情况，并且反映后问题解决的时间较长。

三是卷烟库存多，资金占用过多；四是紧俏烟供应不足，对牡丹（软）等紧俏品牌有较大需求未满足，增加紧俏卷烟供应。通过满意度调查发现存在的问题：（一）价格管理不到位。客户对发放的标价签不重视，经常丢失，还有些客户标价签齐全但是不按照规范摆放；另一方面，卷烟库存偏高，卷烟零售环节无法很好地执行卷烟零售指导价格。（二）客户对一些宣传的促销信息不明确；经营指导不到位，订货提醒只是一个电话，没有很好的帮助客户指导订单，没有深入了解客户经营情况，缺乏针对性。七、改进措施（一）严格按照《货源供应管理办法》要求，改善货源供应，保障货源分配公平、公正、公开，提高客户货源分配知晓率。一是加强市场走访了解客户需求，及时与营销中心沟通协调有效货源，满足客户。二是及时向客户公布货源信息，指导客户完成订货计划。三是引导客户订购、推销平销卷烟品牌，以缓解客户对紧俏卷烟的过度依赖。（二）从卷烟服务、客户服务、订货服务、送货服务、拜访服务、结算服务、提升投诉服务水平七个方面作为提升零售客户满意度的工作重点，做到目标任务、人员和时间三落实，投诉处理率达到100%。进一步增加客户经理上市场，面对面服务的时间，充分了解客户需求，为客户解决经营中存在的实际问题。

（三）充分发挥客户经理等重点岗位的作用，不断推进客户关系管理，巩固客我关系，丰富服务内涵，加强服务管理，在终端管理、货源投放、订货服务、品牌培育等环节为客户提供更好的服务。附件：零售客户满意度调查情况统计表XXX县烟草专卖局2019零售客户满意度调查情况统计表编制单位：XXX烟草营销部2019满意度户数项目非常满意比较满意一般不太满意很不满意调查总户数客户满意总体评价（三项）1...紧俏牌号供应不能满客户服务方面（四项）2.网上订货系统有时不稳定，如登录不上、反应2...跨行结算经常出现支付不成功的情况，并且反映后问题解决的时间较卷烟供应方面（五项）3.紧俏卷烟供应不能满3....市场管理方面（四项）4....客户较多。客户投诉方面（三项）5...意见征求客户主要反映：1.网上订货系统有时不稳定，如登录不上、反应慢等；2.跨行结算经常出现支付不成功的情况，并且反映后问题解决的时间较长。

3.卷烟库存多，资金占用过多；4.紧俏烟供应不足，对牡丹（软）的紧俏品牌有较大需求未满足，增加紧俏卷烟供应。 解决 措施 1、加强与客户交流沟通，及时收集客户特殊需求，并向营销中心反馈解决。 2、加强300 元以上卷烟精准营销工作宣传解释，指导客户保持合理库存，有计划购进高价位卷烟，尽量满足市场需求。 3、认真开展重点品牌培育工作。 单位负责人： 周俊永 制表：周俊永