近年来，时光漫步作为一个新兴连锁品牌快速发展，其服务尤为不少酒店同行所称道，多家门店点评分都在4.8-4.9分，被誉为酒店业的“海底捞”。

携程酒店大学曾邀请了该品牌的创始人杨劲峰，介绍时光漫步酒店经营管理经验，以下是分享内容的部分节选。

杨静峰时光漫步酒店的创始人携程酒店大学特邀讲师

我是时光漫步酒店的创始人杨静峰，在过去的一段时间，我们酒店人共同承受了巨大的压力。

面对压力与困难，我们能够做的，是不停夯实我们的管理，不停去把酒店产品做得更多样化。今天的课程里，我就来分享一下，时光漫步酒店的经营之道。

▲时光漫步的部分门店

时光漫步以怀旧为主题的连锁酒店品牌，时光漫步的第一家门店在2013年5月10号开业，目前在全国已有10余家门店。

分享一下我们的成绩：时光漫步以10万元一间房的投入做到最高675元的，旧酒店改造的雍和宫店在10个月收回投资，其他门店的平均投资回报时间约在两年半到三年。

时光漫步的核心竞争力是服务，我们旗下的所有门店都曾经被携程评为最受欢迎的酒店，在携程的点评分几乎都在4.8分及以上。

今日分享的主题主要围绕时光漫步的服务，我认为酒店的核心就是服务。

不管是你多么美轮美奂的产品，不管是你设计多么精巧的产品，一定离不开服务，我认为好的服务至少能给酒店带来30%-50%的溢价。

如果你的酒店在携程连4.7分都达不到，不管什么原因，我认为这都是一家管理不够好的酒店。

时光漫步酒店的核心竞争力，我可以概括为12个字：大度经营、服务制胜、流量为王，下面来给大家详细讲讲。

Part.1大度经营

大度经营是指不和客人计较小利，时光漫步应该是在业内首个提出了“四不”承诺：不收押金、不查房、基本不收半天房费、基本不收赔偿费。

1、不收押金、不查房很多酒店同行都可以做到不收押金、不查房，但很多还没做到后面两个。在互联网如此发达的今天，如果你的酒店还没有做到不收押金、不查房这样最基本的酒店服务，我觉得你需要马上学习了。

很多同行朋友说，我是不得不查房，因为我房间里有卖的东西。我想问，你为什么要卖东西，房间东西不应该都免费吗？

时光漫步的房间里面有娃哈哈AD钙奶2瓶、大白兔奶糖、小人书、矿泉水，所有东西全是免费，客人要多少我们给多少，这就是大度经营。

两瓶矿泉水不够给4瓶，再不够给6瓶，你要去登长城，我们会给客人车上放一箱矿泉水，一箱矿泉水多少钱？最多20块钱。

这20块钱我们换来的是什么？是客人对我们刻骨铭心的记忆，你们酒店为什么不可以做到呢？

所以，我才说，如果你还没有做到不收押金、不查房，我建议你先改行，因为你已经和很多酒店的同行已经差距很远了。

还有，我不建议你在房间里面售卖东西，客房里所有东西都应该是免费的。

客人需要的东西，你帮客人买了送到房间去。

在你卖的房间已经让客人付钱的情况下，在房间里卖东西，这本身就是一个不太正常的行为。为什么把房子租给客人，还要在客人的房间里面卖东西？

我的老家是在山西，我曾经住过一个五星级酒店，他老板是开超市的，他在房间里面琳琅满目放了好多东西——香烟、袜子、毛巾…烟还是中华烟。万一我带的小朋友一不小心把烟给拆开了，我就得为烟买单。

所以，我建议各位酒店同行，不要再房间售卖任何商品了。

2、基本不收半天房费、基本不收赔偿费

大度经营还包括：基本不收客人半天房费。我们酒店一般12点退房，会员是2点退房，如果客人3点的飞机，4点退房就一定要收半天房费，为什么不能把半天的房费让给客人呢？

再来说说基本不收赔偿费。如果客人的孩子吃个西瓜，搞脏了床单，你就要让客人赔钱，还动不动收50块钱洗一条床单。

谁告诉你洗一条床单50块钱，难道洗衣厂不会给你洗涤吗，你付了那么多钱，连点污渍都不给去除吗？

现在大多数我们中国人的素质都非常好，如果你的服务好，你的客人素质会更高。你的服务越好，能把你的房间价格带动卖得更高，客人素质也会越来越高。

当然，我们门店也出现过客人过激的行为，因为客人两口子吵架，电视机被砸了。没关系，既然我制定了这个政策，一个电视机我都赔不起吗？成本一千来块的电视机买上，找人一装不就好了，而我的政策会带来多少回头客呢？

我在很多场合都跟大家讲，这“四不”承诺政策，希望我们的酒店同行都能够去做起来，让我们的客人真正在酒店感受到尊严。

时光漫步还做了哪些大度经营？正如刚才所讲的，在房间内的所有东西全是免费。

我最讨厌的是，房间放了点矿泉水，你客人跟你再要一瓶，就收个三块钱。矿泉水是五六毛进货的，你卖三块钱，为了挣两三块钱把客人赶走了，你觉得哪个划算？

我们还有很多免费项目，就比如我们的矿泉水不仅免费，而且是无限供应，真正做到大度经营，才能给你带来真正的回头客。

酒店同行的朋友们，我们一定要做个良心商家，今天的市场是高度透明的，跟大家分享一个时光漫步矿泉水的故事。不知道你们是怎么离店送矿泉水的，我来讲讲时光漫步是怎么送矿泉水的。

去年我们举办了一场服务创新大赛，一等奖叫一瓶温暖的矿泉水。冬天，客人喝矿泉水是凉的怎么办？时光漫步的每家酒店前台都放了饮料加热器的箱子，大家在电商平台可以直接买，把矿泉水加热后再送给客人。

那么，我们专门送给哪些客人呢？除了离店客人，我们送给出租车的司机。离店时除了给客人送矿泉水，还会顺便再拿一瓶矿泉水送给出租车司机，告诉他：师傅你好，请把我们尊敬的客人安全地送到机场。

大家想想，这瓶温暖的矿泉水会温暖多少出租车司机？

除了矿泉水，我们大堂的迎宾饮品是麦乳精，相信很多人都喝过，是小时候妈妈的味道。在时光漫步，只要你在冬天来，都能够喝到免费的麦乳精。夏天我们提供北冰洋，这就是我们的特色。

每个时光漫步的酒店大堂，都放置一个时光宝盒，里面放着沐浴液、洗发液、口罩、矿泉水、卫生纸、拖鞋等等，让客人免费取用。

有些客人离店时，比如我离店想带走一样东西，又不好意思跟酒店员工要什么，时光漫步就在大堂专门放置一个免费的时光宝盒，让客人免费带走。

前台还有一个免费的医药箱，里面有创可贴、红花油、面巾纸、耳塞等等。时光漫步还给客人提供免费夜宵，每个店提供的夜宵品种都不相同，给加班回来的客人、赶飞机的客人、晚到店的客人，提供一个温暖的如家般的感觉。这是时光漫步一系列的免费活动，希望通过“免费”，让客人真正能够感受到被尊重，我们不和客人计较小节，把利益让给客人，让客人真正记住你们酒店，这就是大度经营。

现在我看到许多酒店还会向客人提供免费水果，有些酒店在客房走廊直接放一个水果摊位，切好水果，让客人直接下了电梯酒店买中华烟，拿个小盘子拿点水果直接回家。

有人说老杨，你搞这么多的免费内容，亏不亏？我告诉你，一点都不亏，我们所有的免费内容加起来，每间房最多不超过10块钱。但是我们的平均房价售卖，经济型酒店的投入，我们的价格可以卖到跟舒适型酒店一样。

要学会利用大度经营的原则，去提高你们酒店房价，大度经营不是为了免费，是为了提高房价。

Part.2服务制胜

从时光漫步开业到现在，我一直在讲服务，天天在讲服务。很多酒店朋友会说，我也在讲服务，为什么我们酒店服务一直做不好？

宝洁公司CEO雷富礼曾经说过，他说你重视什么你就检查什么，你不检查等于你不重视。作为酒店的店长、各个部门经理，你天天开会都在讲什么内容？

如果你天天讲节能、讲营销、讲数据，员工就只会盯着这些。如果你天天讲服务，天天讲差评，天天表扬好评，员工肯定就会天天去做服务。你重视什么，员工一定会去做什么，员工就重视什么；你检查什么，员工就会做什么。

我们是怎么做服务的呢？时光漫步有一个叫服务23条。

这23条当中，例如让客人在电话里听到我们的笑声，再比如我们的维修工进门期间有致歉声，维修过程有致歉声，离开之后有致歉声。

时光漫步的服务23条，贯彻整个服务的始终，每家酒店都可以去做一个自己的服务守则。我们从去年开始编撰了时光漫步的服务手册，统一服务内容。

例如，我们要如何给客人做夜宵，如何给客人送免费的迎宾礼品，麦乳精应该冲多少浓度等等，都要写到位，让我们的客人在每家时光漫步的门店享受的服务是一致的。

时光漫步每个月会有服务之星的评比，给各个店之间开展评选，考量的维度包括各大OTA网站的留言、评分，客人的好评率，客人写的表扬信等等。

此外，每个门店每月会有一个主题活动，我们要跟客人玩在一起，例如7月份暑假了，时光漫步各个酒店的前台会开展学霸争霸赛。

酒店前台会出一系列的试卷，语文题、数学题、英语题、历史题等等，让放暑假的小朋友到前台入住时填一道题，题目一般是小学六年级或初一水平，小朋友答对题以后酒店就当场奖励，奖品例如有笔袋、卡通玩偶等。

像4月份的愚人节，我们在大堂放两个枕头和一床被子，把它挂到墙上。，像下图这2个老外，他们睡在枕头上盖着一个被子，但其实他们是站着的，我们拍上去就好像他俩睡在一块了。这是我们的愚人节活动，很多客人愿意觉得很好玩，会拍照发到朋友圈里。

时光漫步的员工里，我们设立一个岗位叫红领巾，员工戴着红领巾，相当于星级酒店的大堂副理，只要客人有问题就找红领巾。很多客人到了酒店，都特别喜欢店里的红领巾。

对于服务的理念，我们要给客人提供有温度、有速度、有深度的服务。我曾经写过一篇文章，叫《服务是一场永远没有终点的赛跑》。我们不停去给员工灌输服务的理念，前提当然是酒店也要服务好员工，我认为服务好员工和服务好客人同样重要。

像我们给各个店内服务之星的奖励，每个月有3000~5000块钱，最高的有有七八千块钱。我们一直在讲服务创新，这背后都是员工的汗水。

所以，我们要带员工去做各种活动，带客房大姐去做最好的按摩，去吃最好的大餐，去看各种演出，那么这些费用哪里来？

时光漫步总部有个规定，专门设定款项，用在员工身上。如果没有这笔费用，许多店长很难受，他怎么带员工出去？老让他自己掏腰包不合适，所以我们鼓励店长设立这么一个小金库，专款专用，用在员工身上。

我们主张的另一个理念是，没有素质低的客人，只有不到位的服务。很多店长管理人员说，客人素质太低了，千千万万不要跟我讲这样的话。

你看到很多客人跑到五星酒店，为什么不敢乱来？因为五星酒店彬彬有礼的大堂氛围，导致客人不敢。我们只要有耐心一点、多一些沟通，就一定能够征服客人。

好的服务一定是在客人开口之前，一定能够给客人留下深刻的印象的，一定能让客人不厌其烦的去写下一篇又一篇的评论。

你的评论越多，写评论的客人越多，每篇评论的字数越多，往往代表了你的服务越好。如果能够感动客人，客人是很愿意去写评论。

酒店每周都会评选许多的优质点评并把它展示出来，每日1条最优点评，当然差评也要点出来。作为老板，我每天最重要的一件事情是什么呢？是回复员工的服务案例。

我要求各个门店的员工下班之前，一定要写个服务案例，即你在接待客人中，你服务好了哪个客人，哪个客人给你留下最深刻的印象，你是如何服务的，一定要写个案例发到微信群里，我每天的任务就是回复我们员工的服务案例。

曾经有一周因为出差没有回复，出差回来后的星期天我从早上9点一直回复到下午3点。为什么要这么做？因为员工认为老板看到他的工作了，他会特别开心。

我会跟员工讨论，例如很多酒店员工不敢拿客人的小费，客人给了他还老是跟人推辞，我说你为什么要推辞？。

服务的目的是让客人快乐，你收下小费和礼物，客人往往会更开心。但是，我们收下客人的小费或礼物，在时光漫步还有一个内部规定，凡是超出过100元的东西，一定要给客人回礼，这叫礼尚往来。

很多酒店已经在酒店里面开展服务案例的编写工作，希望大家能继续坚持下去。员工为了写好服务案例，他们一定会想方设法去服务好客人，如果不服务酒店买中华烟，他就没内容可写，没法跟老板交流。

Part.3流量为王

时光漫步的第三大核心竞争力是流量为王。携程酒店大学有很多讲流量的课程，我就简单讲几句。

正如之前提到，时光漫步的所有门店，都有携程最受欢迎酒店的奖牌，我认为它的含金量还是很高的

我要跟大家讲一个关于点评的问题。在流量为王这个时代，没有好的点评，你的酒店生意肯定好不起来。

关于点评，我有2句话想讲：

第1句话，要让客人多写点评。

每多一个点评，你的酒店就多曝光一次。当然你不能强逼客人，动不动就说，先生你好，给我个5星好评。不能这样，你可以提醒客人写点评，但你不能要好评，要了就变味了。

我曾经有一次打神州专车，一上车司机说：哥们吃我一个口香糖，我说刚吃过。他说你就吃一个，我说为什么要吃？然后他说你不吃，我怎么给你留下深刻印象。万一我要跟你要好评的时候，你不给我写怎么办？我扑哧一下笑了，这也不失为一个方法。