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如何靠服务溢价50%?看这家酒店的12字秘诀

时间:2022-10-27 08:20来源:香烟网 作者:佚名 点击:
不管是你多么美轮美奂的产品,不管是你设计多么精巧的产品,一定离不开服务,我认为好的服务至少能给酒店带来30%-50%的溢价。成本一千来块的电视机买上,找人一装不就好了,而我的政策会带来多少回头客呢?我告诉你,一点都不亏,我们所有的免费内容加起来,每间房最多不超过10块钱。在流量为王这个时代,没有好的点评,你的酒店生意肯定好不起来。

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近年来,时光漫步作为一个新兴连锁品牌快速发展,其服务尤为不少酒店同行所称道,多家门店点评分都在4.8-4.9分,被誉为酒店业的“海底捞”。

携程酒店大学曾邀请了该品牌的创始人杨劲峰,介绍时光漫步酒店经营管理经验,以下是分享内容的部分节选。

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杨静峰时光漫步酒店的创始人携程酒店大学特邀讲师

我是时光漫步酒店的创始人杨静峰,在过去的一段时间,我们酒店人共同承受了巨大的压力。

面对压力与困难,我们能够做的,是不停夯实我们的管理,不停去把酒店产品做得更多样化。今天的课程里,我就来分享一下,时光漫步酒店的经营之道。

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▲时光漫步的部分门店

时光漫步以怀旧为主题的连锁酒店品牌,时光漫步的第一家门店在2013年5月10号开业,目前在全国已有10余家门店。

分享一下我们的成绩:时光漫步以10万元一间房的投入做到最高675元的,旧酒店改造的雍和宫店在10个月收回投资,其他门店的平均投资回报时间约在两年半到三年。

时光漫步的核心竞争力是服务,我们旗下的所有门店都曾经被携程评为最受欢迎的酒店,在携程的点评分几乎都在4.8分及以上。

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今日分享的主题主要围绕时光漫步的服务,我认为酒店的核心就是服务。

不管是你多么美轮美奂的产品,不管是你设计多么精巧的产品,一定离不开服务,我认为好的服务至少能给酒店带来30%-50%的溢价。

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如果你的酒店在携程连4.7分都达不到,不管什么原因,我认为这都是一家管理不够好的酒店。

时光漫步酒店的核心竞争力,我可以概括为12个字:大度经营、服务制胜、流量为王,下面来给大家详细讲讲。

Part.1大度经营

大度经营是指不和客人计较小利,时光漫步应该是在业内首个提出了“四不”承诺:不收押金、不查房、基本不收半天房费、基本不收赔偿费。

1、不收押金、不查房很多酒店同行都可以做到不收押金、不查房,但很多还没做到后面两个。在互联网如此发达的今天,如果你的酒店还没有做到不收押金、不查房这样最基本的酒店服务,我觉得你需要马上学习了。

很多同行朋友说,我是不得不查房,因为我房间里有卖的东西。我想问,你为什么要卖东西,房间东西不应该都免费吗?

时光漫步的房间里面有娃哈哈AD钙奶2瓶、大白兔奶糖、小人书、矿泉水,所有东西全是免费,客人要多少我们给多少,这就是大度经营。

两瓶矿泉水不够给4瓶,再不够给6瓶,你要去登长城,我们会给客人车上放一箱矿泉水,一箱矿泉水多少钱?最多20块钱。

这20块钱我们换来的是什么?是客人对我们刻骨铭心的记忆,你们酒店为什么不可以做到呢?

所以,我才说,如果你还没有做到不收押金、不查房,我建议你先改行,因为你已经和很多酒店的同行已经差距很远了。

还有,我不建议你在房间里面售卖东西,客房里所有东西都应该是免费的。

客人需要的东西,你帮客人买了送到房间去。

在你卖的房间已经让客人付钱的情况下,在房间里卖东西,这本身就是一个不太正常的行为。为什么把房子租给客人,还要在客人的房间里面卖东西?

我的老家是在山西,我曾经住过一个五星级酒店,他老板是开超市的,他在房间里面琳琅满目放了好多东西——香烟、袜子、毛巾…烟还是中华烟。万一我带的小朋友一不小心把烟给拆开了,我就得为烟买单。

所以,我建议各位酒店同行,不要再房间售卖任何商品了。

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2、基本不收半天房费、基本不收赔偿费

大度经营还包括:基本不收客人半天房费。我们酒店一般12点退房,会员是2点退房,如果客人3点的飞机,4点退房就一定要收半天房费,为什么不能把半天的房费让给客人呢?

再来说说基本不收赔偿费。如果客人的孩子吃个西瓜,搞脏了床单,你就要让客人赔钱,还动不动收50块钱洗一条床单。

谁告诉你洗一条床单50块钱,难道洗衣厂不会给你洗涤吗,你付了那么多钱,连点污渍都不给去除吗?

现在大多数我们中国人的素质都非常好,如果你的服务好,你的客人素质会更高。你的服务越好,能把你的房间价格带动卖得更高,客人素质也会越来越高。

当然,我们门店也出现过客人过激的行为,因为客人两口子吵架,电视机被砸了。没关系,既然我制定了这个政策,一个电视机我都赔不起吗?成本一千来块的电视机买上,找人一装不就好了,而我的政策会带来多少回头客呢?

我在很多场合都跟大家讲,这“四不”承诺政策,希望我们的酒店同行都能够去做起来,让我们的客人真正在酒店感受到尊严。

时光漫步还做了哪些大度经营?正如刚才所讲的,在房间内的所有东西全是免费。

我最讨厌的是,房间放了点矿泉水,你客人跟你再要一瓶,就收个三块钱。矿泉水是五六毛进货的,你卖三块钱,为了挣两三块钱把客人赶走了,你觉得哪个划算?

我们还有很多免费项目,就比如我们的矿泉水不仅免费,而且是无限供应,真正做到大度经营,才能给你带来真正的回头客。

酒店同行的朋友们,我们一定要做个良心商家,今天的市场是高度透明的,跟大家分享一个时光漫步矿泉水的故事。不知道你们是怎么离店送矿泉水的,我来讲讲时光漫步是怎么送矿泉水的。

去年我们举办了一场服务创新大赛,一等奖叫一瓶温暖的矿泉水。冬天,客人喝矿泉水是凉的怎么办?时光漫步的每家酒店前台都放了饮料加热器的箱子,大家在电商平台可以直接买,把矿泉水加热后再送给客人。

那么,我们专门送给哪些客人呢?除了离店客人,我们送给出租车的司机。离店时除了给客人送矿泉水,还会顺便再拿一瓶矿泉水送给出租车司机,告诉他:师傅你好,请把我们尊敬的客人安全地送到机场。

大家想想,这瓶温暖的矿泉水会温暖多少出租车司机?

除了矿泉水,我们大堂的迎宾饮品是麦乳精,相信很多人都喝过,是小时候妈妈的味道。在时光漫步,只要你在冬天来,都能够喝到免费的麦乳精。夏天我们提供北冰洋,这就是我们的特色。

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每个时光漫步的酒店大堂,都放置一个时光宝盒,里面放着沐浴液、洗发液、口罩、矿泉水、卫生纸、拖鞋等等,让客人免费取用。

有些客人离店时,比如我离店想带走一样东西,又不好意思跟酒店员工要什么,时光漫步就在大堂专门放置一个免费的时光宝盒,让客人免费带走。

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前台还有一个免费的医药箱,里面有创可贴、红花油、面巾纸、耳塞等等。时光漫步还给客人提供免费夜宵,每个店提供的夜宵品种都不相同,给加班回来的客人、赶飞机的客人、晚到店的客人,提供一个温暖的如家般的感觉。这是时光漫步一系列的免费活动,希望通过“免费”,让客人真正能够感受到被尊重,我们不和客人计较小节,把利益让给客人,让客人真正记住你们酒店,这就是大度经营。

现在我看到许多酒店还会向客人提供免费水果,有些酒店在客房走廊直接放一个水果摊位,切好水果,让客人直接下了电梯酒店买中华烟,拿个小盘子拿点水果直接回家。

有人说老杨,你搞这么多的免费内容,亏不亏?我告诉你,一点都不亏,我们所有的免费内容加起来,每间房最多不超过10块钱。但是我们的平均房价售卖,经济型酒店的投入,我们的价格可以卖到跟舒适型酒店一样。

要学会利用大度经营的原则,去提高你们酒店房价,大度经营不是为了免费,是为了提高房价。

Part.2服务制胜

从时光漫步开业到现在,我一直在讲服务,天天在讲服务。很多酒店朋友会说,我也在讲服务,为什么我们酒店服务一直做不好?

宝洁公司CEO雷富礼曾经说过,他说你重视什么你就检查什么,你不检查等于你不重视。作为酒店的店长、各个部门经理,你天天开会都在讲什么内容?

如果你天天讲节能、讲营销、讲数据,员工就只会盯着这些。如果你天天讲服务,天天讲差评,天天表扬好评,员工肯定就会天天去做服务。你重视什么,员工一定会去做什么,员工就重视什么;你检查什么,员工就会做什么。

我们是怎么做服务的呢?时光漫步有一个叫服务23条。

这23条当中,例如让客人在电话里听到我们的笑声,再比如我们的维修工进门期间有致歉声,维修过程有致歉声,离开之后有致歉声。

时光漫步的服务23条,贯彻整个服务的始终,每家酒店都可以去做一个自己的服务守则。我们从去年开始编撰了时光漫步的服务手册,统一服务内容。

例如,我们要如何给客人做夜宵,如何给客人送免费的迎宾礼品,麦乳精应该冲多少浓度等等,都要写到位,让我们的客人在每家时光漫步的门店享受的服务是一致的。

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时光漫步每个月会有服务之星的评比,给各个店之间开展评选,考量的维度包括各大OTA网站的留言、评分,客人的好评率,客人写的表扬信等等。

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此外,每个门店每月会有一个主题活动,我们要跟客人玩在一起,例如7月份暑假了,时光漫步各个酒店的前台会开展学霸争霸赛。

酒店前台会出一系列的试卷,语文题、数学题、英语题、历史题等等,让放暑假的小朋友到前台入住时填一道题,题目一般是小学六年级或初一水平,小朋友答对题以后酒店就当场奖励,奖品例如有笔袋、卡通玩偶等。

像4月份的愚人节,我们在大堂放两个枕头和一床被子,把它挂到墙上。,像下图这2个老外,他们睡在枕头上盖着一个被子,但其实他们是站着的,我们拍上去就好像他俩睡在一块了。这是我们的愚人节活动,很多客人愿意觉得很好玩,会拍照发到朋友圈里。

时光漫步的员工里,我们设立一个岗位叫红领巾,员工戴着红领巾,相当于星级酒店的大堂副理,只要客人有问题就找红领巾。很多客人到了酒店,都特别喜欢店里的红领巾。

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对于服务的理念,我们要给客人提供有温度、有速度、有深度的服务。我曾经写过一篇文章,叫《服务是一场永远没有终点的赛跑》。我们不停去给员工灌输服务的理念,前提当然是酒店也要服务好员工,我认为服务好员工和服务好客人同样重要。

像我们给各个店内服务之星的奖励,每个月有3000~5000块钱,最高的有有七八千块钱。我们一直在讲服务创新,这背后都是员工的汗水。

所以,我们要带员工去做各种活动,带客房大姐去做最好的按摩,去吃最好的大餐,去看各种演出,那么这些费用哪里来?

时光漫步总部有个规定,专门设定款项,用在员工身上。如果没有这笔费用,许多店长很难受,他怎么带员工出去?老让他自己掏腰包不合适,所以我们鼓励店长设立这么一个小金库,专款专用,用在员工身上。

我们主张的另一个理念是,没有素质低的客人,只有不到位的服务。很多店长管理人员说,客人素质太低了,千千万万不要跟我讲这样的话。

你看到很多客人跑到五星酒店,为什么不敢乱来?因为五星酒店彬彬有礼的大堂氛围,导致客人不敢。我们只要有耐心一点、多一些沟通,就一定能够征服客人。

好的服务一定是在客人开口之前,一定能够给客人留下深刻的印象的,一定能让客人不厌其烦的去写下一篇又一篇的评论。

你的评论越多,写评论的客人越多,每篇评论的字数越多,往往代表了你的服务越好。如果能够感动客人,客人是很愿意去写评论。

酒店每周都会评选许多的优质点评并把它展示出来,每日1条最优点评,当然差评也要点出来。作为老板,我每天最重要的一件事情是什么呢?是回复员工的服务案例。

我要求各个门店的员工下班之前,一定要写个服务案例,即你在接待客人中,你服务好了哪个客人,哪个客人给你留下最深刻的印象,你是如何服务的,一定要写个案例发到微信群里,我每天的任务就是回复我们员工的服务案例。

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曾经有一周因为出差没有回复,出差回来后的星期天我从早上9点一直回复到下午3点。为什么要这么做?因为员工认为老板看到他的工作了,他会特别开心。

我会跟员工讨论,例如很多酒店员工不敢拿客人的小费,客人给了他还老是跟人推辞,我说你为什么要推辞?。

服务的目的是让客人快乐,你收下小费和礼物,客人往往会更开心。但是,我们收下客人的小费或礼物,在时光漫步还有一个内部规定,凡是超出过100元的东西,一定要给客人回礼,这叫礼尚往来。

很多酒店已经在酒店里面开展服务案例的编写工作,希望大家能继续坚持下去。员工为了写好服务案例,他们一定会想方设法去服务好客人,如果不服务酒店买中华烟,他就没内容可写,没法跟老板交流。

Part.3流量为王

时光漫步的第三大核心竞争力是流量为王。携程酒店大学有很多讲流量的课程,我就简单讲几句。

正如之前提到,时光漫步的所有门店,都有携程最受欢迎酒店的奖牌,我认为它的含金量还是很高的

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我要跟大家讲一个关于点评的问题。在流量为王这个时代,没有好的点评,你的酒店生意肯定好不起来。

关于点评,我有2句话想讲:

第1句话,要让客人多写点评。

每多一个点评,你的酒店就多曝光一次。当然你不能强逼客人,动不动就说,先生你好,给我个5星好评。不能这样,你可以提醒客人写点评,但你不能要好评,要了就变味了。

我曾经有一次打神州专车,一上车司机说:哥们吃我一个口香糖,我说刚吃过。他说你就吃一个,我说为什么要吃?然后他说你不吃,我怎么给你留下深刻印象。万一我要跟你要好评的时候,你不给我写怎么办?我扑哧一下笑了,这也不失为一个方法。

(责任编辑:admin)
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