今天，市消保委公布了2017年度侵害消费者行为的10个典型案例。这些案例是从全年受理的91532件消费投诉中遴选出来的，其中包括违法电商网络刷单、旅行社违约起争议、培训退费遭拒绝等。具体详见↓

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1

违法电商网络刷单、虚假好评

案情简介：

2017年初，宁波市市场监督管理局东钱湖旅游度假区分局在实施网络监管过程中，发现辖区6家企业的阿里巴巴诚信通店铺存在网络刷单嫌疑，通过调查收集证据，核实6家企业委托平台服务企业进行托管服务，平台服务企业雇人通过控制的买手账号购买合作企业店铺的商品，再由合作企业或平台服务企业员工的第三方支付宝代付商品货款，为店铺实施虚假交易，并在交易结束后为商品发布虚假好评。上述交易行为均未发生真实的商品交易，旨在为企业刷单，提高企业搜索排名，进而获取更多的商品服务交易机会。这种为提升商业信誉的虚构交易、虚假好评的行为违反了《网络交易管理办法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规。根据《网络交易管理办法》第五十三条、《反不正当竞争法》第二十四条第一款的规定，东钱湖市场监管分局责令涉案企业停止违法行为，消除影响，并对平台服务企业罚款15万元，对托管企业中的5家各罚款1万元，1家罚款2000元。

点评：

在电子商务市场，消费者面对海量的商家、品牌、商品和服务，决定购买与否的重要参考就是消费评价，如果这一关键信息存在虚假，势必对消费者造成严重误导。网络刷单欺骗了消费者的认知，反向激励经营者利用数据和信息造假获得市场竞争优势地位。根据《网络交易管理办法》第十九条、第五十三条，对以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉的行为处一万元以上三万元以下的罚款的规定；《反不正当竞争法》第二十四条，经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，可根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。

2

考试被暂缓，培训费不予退？

案情简介：

2016年5月，何女士在奉化某会计培训学校报名参加会计从业资格证考试培训和课目学习，支付培训费4700元。2017年2月，何女士收到取消会计从业资格证考试的消息后，提出退还培训费被学校拒绝。4月14日，何女士等9名学员向奉化区物价局投诉，请求责令该校退还培训费。

区物价局依法受理投诉后，提取了相关证据材料。经调查核实，何女士等9名学员在考试政策发生调整后，提出中止培训，退还培训费的请求具有正当性与合理性，应给予支持。根据《宁波市培训机构收费退费管理暂行办法》（甬价费〔2009〕76号）第十二条规定：“因自然灾害、政府行为等不可抗力造成培训合同终止的，培训机构应当按实际学习时间核退培训费”，区物价局进行协调，提出两种解决方案供学员选择。最后，何女士等9名学员选择中止培训，学校依照规定退还培训费共计13992.26元。

点评：

本案中，市财政局发布通知取消会计从业资格考试是一种典型的政府行为，对正在履行培训合同的双方当事人来说是一起不可抗力事件。《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第一款规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响浙江 市场监管局查处假冒烟草案，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”奉化区物价局根据《宁波市培训机构收费退费管理暂行办法》第十二条规定的不可抗力条款，调解双方依照规定解除合同，并按实际培训课时结算费用后退回相应钱款，最大限度地保护了消费者的合法权益。

3

旅行社违约

案情简介：

张女士一家三口参加了宁波某旅行社组织的张掖、祁连、青海湖、茶卡、敦煌双飞5晚6天游。由于实际旅游情况与合同约定不一致，张女士向宁波市旅游质量监督管理所投诉。市旅调委征得当事双方同意后组织调解，张女士认为旅行社应当承担退赔30%旅游费用的违约责任；而旅行社认为并未减少游客实际游玩时间，只同意适当退赔未能正常购买的门票费用。市旅调委根据《旅游投诉处理办法》、《旅行社服务质量赔偿标准》等有关规定，促成双方达成协议。

点评：

旅游合同是当事双方真实意思的表示，合同签订后当事双方都应该严格遵守，依约履行各自义务。市旅调委之所以支持张女士一家的诉求，但在退赔额度上有所减少，原因在于以下四点：一是本案合同及其附件行程单对景点游玩时间有明确约定，鉴于月牙小镇、敦煌莫高窟、鸣沙山月牙泉三处景点游玩时间缩短的不同程度，根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定予以退赔。二是团费中虽然并未收取茶卡盐湖景点门票，但免费景点在合同中标称赠送景点与事实不符，旅行社应承担相应责任。三是旅行社对缩短景点游玩时间不同意退赔费用，称已采取措施，但缺少有力证据证明地接导游履约到位。四是张女士提出按每人团费30%的额度1800元进行补偿缺乏事实依据与法律支持。根据旅行社实际违约情况，市旅调委于法有据支持其每人获退赔630元。

4

电子秤作弊侵权

案情简介：

宁海县市场监督管理局直属一所接到举报，反映宁海某市场内陈某、蒋某、周某等水产经营户使用电子秤作弊。监管所执法人员摸底调查，联合计量所技术人员对上述经营户使用的电子计价秤现场检查，发现电子秤超出检定规程要求的示值误差，随即将三台可疑电子秤送至浙江省计量科学研究院检测。与此同时，监管所立案追查，联合公安对三个当事人展开询问。经询问，当事人如实交代了电子秤的作弊内幕，执法人员对交代情况予以了核实。

根据《浙江省计量监督管理条例》第十四条第（六）项的规定，陈某等3家经营户的行为属为计量器具增加作弊功能的违法行为。鉴于该行为有侵害消费者权益等情节，决定予以从重处罚。根据《浙江省计量监督管理条例》第四十一条第（四）项的规定，分别对3家经营户作出没收加装有作弊功能的ACS-30型电子计价秤1台，罚款3万元的行政处罚。

点评：

电子秤的作弊手段不断翻新，一些农贸市场经营户为牟取私利，铤而走险，采用改装或加装作弊装置的电子计价秤损害消费者利益。为了有力地打击此种违法行为，需要做好以下工作：一是加强暗访，对有过不良记录，可能存在不规范行为的摊位进行突击检查。二是健全完善监督举报机制。在复秤台、市场门口等处公示举报电话，鼓励消费者遇到短斤缺两情况时，现场进行电话举报，一旦发现举报属实，立即查处，并从快从严从重处罚。三是探索建立“黑名单”公示制度，对查办的主观上存在故意或恶意的作弊秤案件，将当事人列入“黑名单”，在市场内醒目位置公示，限制参与第二年市场摊位招投标，倒逼经营户诚信经营。四是督促市场建立计量器具统一管理制度，电子秤采用“统一配置、统一管理、统一检定、统一轮换、统一维修”模式，形成全程化管理。

5

销售二手车涉嫌欺诈

案情简介：

冯某经宁波高新区某二手车经纪公司中介与彭某签订《二手车车辆买卖合同》，购买小轿车一辆，转让价格为54万元。彭某承诺车辆无重大事故，如有以上问题，退款退车。合同签订后，双方履行了各自义务。但冯某办理落户手续时，被车管所告知是事故车涉嫌拼接不予办理转入手续。冯某遂将车辆送至检测，报告显示为重大事故车。冯某将车辆放置在二手车经纪公司处。售车方彭某表示，自己受宁波某汽车服务公司委托，由该公司购得二手车辆之后登记在其名下，自己并不清楚涉案车辆情况。之后，该服务公司向冯某出具《退车退费承诺书》，承诺三天内退还全额车款，但至期仅返还20万元。冯某催讨34万元余款未果，向海曙区人民法院起诉。

区法院受理此案后，被告彭某、汽车服务公司、二手车经纪公司三方表示愿意与原告冯某和解，经庭前调解协商，服务公司返还冯某购车款34万元，并赔偿损失18万元；被告彭某承担连带清偿责任，承担涉案车辆归还回其名下费用，协议于12月10日履行完毕。

点评：

本案的焦点在于，被告在出售二手车辆过程中是消费欺诈，还是仅属存在过错的合同违约行为。同时，本案需要厘清被告汽车服务公司与二手车经纪公司应承担何种法定义务。

被告汽车服务公司表示其销售二手车提供中介服务，无法查明车辆的状况，车辆基本信息由车主提供，由于疏于查验，交付给冯某的车辆与合同目的不符，存在违约行为，应承担违约赔偿责任，但不存在明知车辆为重大事故车却故意隐瞒实情，实施欺诈行为。面对原告冯某提供的购车合同、维修记录、检测报告等证据，被告否认欺诈却提供不出仅存在疏漏，不知晓车辆实际状况的有力证据，需承担举证不能的后果，其行为涉嫌欺诈。鉴于原告、被告有和解的意愿，原告愿意达成退车并赔偿18万元的调解协议，放弃主张退一赔三的惩罚性赔偿，法院尊重当事人意愿调结此案。

2017年5月1日起施行的新修订的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十八条规定，家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。 未按规定对二手汽车进行核查、检测或者隐瞒、谎报核查、检测结果，造成消费者损失的，消费者有权依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定向经营者要求赔偿。 这一法条对二手车销售经营者应尽的核查告知义务作了明确规定，依此规定，即便不存在欺诈，只要未对二手车进行核查、检测造成消费者损失的失责行为也要承担惩罚性赔偿责任。本案中，汽车服务公司销售二手车的经营行为适用该法条；而二手车经纪公司主要提供居间服务，促成旧机动车交易收取佣金，作为居间服务的第三方需尽到检查二手车辆是否符合交易规定与合同约定义务，是否适用该法条需结合其在交易过程中的主观意思、款项收取等具体情节确定。

6

被冒名贷款致征信不良

案情简介：

两年前，林先生打印个人征信报告时发现，其名下有一笔涉及本金147万元的贷款，贷款合同是与A银行签订的，贷款期限为2009年11月至2034年11月，因该笔贷款违反约定逾期还贷，造成其征信记录不良，但林先生认为自己从未与A银行签订该笔贷款合同，也未有过147万元贷款。林先生与A银行沟通多次未果，以没有事实贷款为由向人民银行宁波市中心支行投诉，要求A银行消除本笔贷款产生的征信不良记录，并赔偿交通费、误工费等费用。人行市中心支行建议A银行与林先生对签名笔迹进行司法鉴定。经鉴定，字样非林先生本人签具。根据相关法律规定，可判定贷款事实不成立。

根据《征信业管理条例》第二十五条规定，A银行由于自身贷款服务工作不到位，审核不严，造成林先生征信记录错误，A银行负责更正征信不良记录。另外，A银行因林先生在维权过程中消耗大量时间与精力，且长时间无法贷款浙江 市场监管局查处假冒烟草案，给予其2.5万元补偿，并承担笔迹鉴定费用。

点评：

本案焦点在于双方对贷款合同上的签字是否为本人签具存争议，通过司法鉴定辨明真伪，既有权威性，也能明确争议事项，为纠纷化解奠定基础。

本案中，A银行没有依法依规认真核对贷款人与其所出示的身份证是否一致，导致身份证所有人林先生被他人冒名贷款，林先生在不知情的情况下被动成为了A银行贷款客户，不仅要承担个人信息、信用风险，还要承担征信不良记录致长时间无法贷款造成的经济损失，银行的失察行为侵犯了林先生的信息安全权和财产安全权。

本案的处理警示我们，一方面作为商业银行应当按照金融管理部门的要求，不断完善制度建设，提高服务水平，通过执行严格的审查制度杜绝冒名贷款行为的发生，保障客户合法权益；另一方面，作为金融消费者应重视保护个人身份信息，谨防身份证等证件被不法分子获取，如有丢失，及时到公安机关挂失，如果遭遇被冒名贷款、被冒名开卡等事情，应保存证据，及时选择有效渠道维护自身权益。

7

销售假烟非法获利扰乱市场

案情简介：

沈先生带着一条硬壳中华香烟来到慈溪市烟草专卖局进行真伪鉴别。质检人员通过外包装观察鉴别，对比真烟样品，确定为假冒注册商标且伪劣卷烟。沈先生称已经跟卖家进行过一次协商，未果后才向烟草专卖行政主管部门求助。

该局专卖管理人员日常检查台账，确定涉案零售户为江西籍张某。张某曾因销售假烟被该局查处过一次，为防止张某对所售假烟不予承认，工作人员先行前往张某店中进行检查，在查获假烟后会同消费者沈先生再与张某进行质证。在事实面前，张某对自己所售假烟予以承认，并答应沈先生退烟退款，沈先生表示接受。调结沈先生与张某的消费纠纷后，该局启动诉转案程序，对张某售假行为立案处罚。

在办案过程中，执法人员发现张某背后有一个组织严密的售假团伙，因案情重大，迅速商请慈溪市公安局联合成立专案组进行案件侦办。专案组在宁波杭州湾新区成功抓获张某、江某及福建籍烟贩吴某、陈某，现场查获假烟软壳中华、硬壳中华等8个品牌2100条，涉案金额80余万元，后张某等4人被公安机关依法逮捕。

点评：

张某等4人非法经营烟草专卖品价值80余万元，涉案金额巨大，根据《中华人民共和国刑法》第一百四十条的规定，已构成生产、销售伪劣产品罪，等待他们的是法律的严惩。销售假冒注册商标、伪劣卷烟，不仅会严重损害消费者合法权益、损害国家利益，而且会破坏正常的卷烟市场经营秩序。消费者如在购买卷烟过程中对卷烟真伪有所怀疑或碰到任何单位和个人存在销售“白盒烟”、“特供烟”、自创烟、走私烟和假冒烟的行为，可以随时拨打12313进行举报投诉，也可以到当地烟草专卖行政主管部门进行真伪鉴别。

8

家具以次充好

案情简介：

吴女士在宁波奉化一大型家具商场购买了广州产的进口榆木餐桌和三门鞋柜。收到货后发现餐桌台面有小气泡鼓起，怀疑家具质量有问题，使用的材质并非合同约定的进口榆木，要求退货。但经营者张某再三保证家具质量与材料完全符合合同约定，一口回绝退货要求。宁波市奉化区消费者权益保护委员会接诉后，经过初步调查核实，家具材质并非进口榆木，涉嫌消费欺诈。随即启动诉转案程序，由宁波市奉化区市场监督管理局立案处理。经检查询问，张某承认混淆家具材质，虚报家具产地。经营者张某当场向消费者致歉，接受消保委提出的按《中华人民共和国消费者权益保护法》规定退一赔三调解，退还家具价款并赔偿消费者2万元人民币。同时，对其违法行为，区市场监管局作出没收家具和罚款5万元的行政处罚。

点评：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”奉化区消保委作出退一赔三的调解于法有据。诉转案程序的执行有效惩戒了经营者，防止更多消费者权益受到侵害。本案再次警示广大经营者，理应遵守商业规范，如实标注商品信息。

9

电动自行车车架断裂 致人身伤害产品召回

案情简介：

宁波鄞州姜山王先生在该地某电动车配件店购买了一辆江苏无锡产的电动自行车，在行驶过程中车辆前面支架突然断裂造成当事人身体受到严重伤害，住院治疗，直接经济损失达2.1万元。事后，当事人与厂家交涉要求赔偿未果，遂向宁波市鄞州区消费者权益保护委员会姜山消保分会请求帮助。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》进行调解，最后双方意见达成一致，厂方一次性补偿王先生1.1万元并退回购车款2000元。同时，宁波市鄞州区市场监督管理局姜山管理所针对该厂家电动自行车质量问题及涉及的多起消费投诉，要求生产厂家对近期出售的同一款车进行召回处理。经统计，宁波有500余辆同款电动自行车被召回。

点评：

本案中，购买不到两个月的电动自行车在行驶途中前支架突然断裂，致消费者人身受到严重伤害，说明该产品存在危及人身安全的不合理危险，属缺陷产品。根据《产品质量法》第四十一条“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任”的规定，生产厂家应当退货退款并赔偿消费者人身伤害受到的损失。

在为王先生主张权益的同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条的规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”和2016年1月1日起施行的《缺陷消费品召回管理办法》的相关规定，鄞州姜山市场监管所展开 案后追踪，对涉案车辆存在的质量问题，结合众多消费者投诉情况，要求厂家实施召回。500余辆同款电动自行车的召回，一方面减少和防止了缺陷产品对消费者造成侵害的风险，防范损害于未然，有力地保护了消费者的安全权；另一方面，通过增加厂家对缺陷产品的后续处理，促其在制造生产阶段提高产品品质，重新赢得消费者的信赖。

10

单方肇事引纠纷

案情简介：

徐女士开着新买的小轿车出门，发生了单方事故。因车辆当场未出现异常，她继续行驶了2公里左右亮起故障灯才靠边停车报警，联系保险公司。交警出具事故单后，事故车被拉到4S店修理。修理完20多天后，汽车发动机出现了严重故障，到4S店检修需更换发动机，费用总计15万。当事人认为汽车是正规渠道买的新车，在保险公司正常参保，现出现这情况，是汽车有质量问题或是因之前事故修复不到位造成的。遂向宁波市海曙区消费者权益保护委员会请求帮助。

汽车4S店表示，技工检查事故车时曾建议打开发动机进一步检查，但当事人联系保险公司后，没有接受该建议。汽车修好经过电脑版测试与车主试驾后确认没问题才提车的。保险公司表示当时他们根据交警现场照片进行事后定损，对油箱底壳的破损修复无异议，认为单纯底部碰撞是不会造成汽车发动机的故障，由于驾驶员在发生事故后处理不当继续行驶2公里，可能扩大了对汽车的损害，按约定这是不符合保险赔付的，需当事人自己承担发动机的检修费。

海曙区消保委多次联系三方沟通协调，组织消费法庭，邀请海曙区人民法院法官一起参与调解，针对整个车损事件分析三方应负的责任，最终促成三方达成共同承担发动机更换费用的协议：保险公司承担11万元，投诉人徐先生承担1万元，剩余部分由汽车4S店承担。

点评：

这是一起典型的多因一果车辆维修保险理赔纠纷。维修分为两个阶段，前一阶段缘于单方肇事，事实清楚，责任明确，被保险车辆与地面凸部发生碰撞，自身损坏，自负全责。后一阶段出现纠纷，关键在于前期维修不彻底，埋下了隐患，导致发动机故障严重，二次维修涉及15万费用由谁出，出多少的问题。要想息诉解纷，必须围绕故障的引发，确定责任主体，厘清责任大小，合理分担费用。

日常生活中，单方肇事是最为常见的一类交通事故，由于不涉及人员伤（亡）、第三者损害赔偿，仅仅是被保险车辆损坏，只需按照保险理赔流程，及时报警保险报案，经现场查勘、事故认定、定损修理后，由保险公司理算损失按合同赔付即可。但小事故没处置好有可能引发大损害，本案就是一例。此案提醒大家，汽车发生单方事故切不可大意，相关各方应履职尽责。作为驾驶员应立即下车检查，按流程保险理赔，了解保险公司免责条款和减轻责任条款，在车辆维修时与修车师傅有效沟通，详细告知事故发生的前因后果。