201206第二单元把握终端建设方向性现代卷烟零售终端建设专题培训班1持续协调共同构筑忠诚的客户群打牢坚实的市场基础构筑和谐的社会环境卷烟零售终端怎么看的学问第一条思想往上看享受往下看第二条工作往上看生活往下看第三条可以看开但不能看破第四条建立思维正见第五条小事看大势大事看细节第六条复杂问题简单化第七条胆识见识知识第八条看您自己自在吗怎么看站得高一点把握方向性看得远一点讲究科学性谋得深一点注重实效性现代卷烟零售终端建设专题培训班高瞻远瞩姜局长对终端建设的战略性论述一1二三深思远谋何局长对终端建设的前瞻性论述全面部署曹总对终端建设的系统性论述现代终端建设现代终端建设现代终端建设现代终端建设目录5高瞻远瞩姜局长对终端建设的战略性论述一姜局长历来高度重视零售客户问题从提出衣食父母论到提出一条主线再到提出四同要求既充分体现了思想的一脉相承又充分体系了战略上的高瞻远瞩2003年能否维护零售客户的合理利益能否真正与零售户建立长期合作的战略合作伙伴关系必须作为一个方向性问题很好地加以解决2005年零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁要从提高烟草系统市场控制力巩固和完善烟草专卖制度关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载努力做到两个维护的高度重视零售终端工作2007年要从战略高度与零售客户建立平等互利长期合作共同发展的良好关系2010年要重视零售终端建设研究认真分析零售经营业态发展变化加强对零售户经营指导保证零售户合理利益促进零售户经营稳定和水平提升2012年要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务全国有500多万户卷烟零售客户这是培育品牌服务消费的强大力量要更加重视零售终端建设帮助零售客户提高经营水平2011年与零售客户建立更加良好的战略合作关系努力提高零售客户盈利水平加强对零售客户经营指导努力满足零售客户货源需求提高零售客户培育品牌水平促进零售客户与行业共同成长始终把维护烟农利益放在心上始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务始终把调动全体员工积极性主动性创造性作为一切工作出发点要努力做到三个始终为行业改革发展营造更加良好环境姜成康2012工作报告优秀公司的特征内部的着眼点外部的着眼点人顾客员工最重要员工都希望对企业做出贡献提出好的建议所有员工都有创造力授予人们更多的权力以顾客为导向最重要驱动力来自于为顾客提供品质优质的服务和创造性地帮助客户对顾客的忠诚要从战略高度与零售客户建立平等互利长期合作共同发展的良好关系一学习领悟新型客我关系平等是前提零售客户是我们的衣食父母要清楚意识到零售客户不是靠我们吃饭而是我们的价值要通过千千万万的零售户的劳动来实现姜成康局长烟草行业客户关系演进过程早期阶段随意型关系放羊式管理对立型关系捕捉式管理第二阶段侵占型关系打击式管理第三阶段交易型关系服务式管理第四阶段新的阶段伙伴型关系共生式管理牧羊人与羊群狼与羊群牧羊人与狼牧羊人与商人牧羊人

与草原14服务关系型营销企业客户服务型营销交易型营销利益为中心解决顾客问题为中心双赢双输营销网络的组成部分自主经营的主体功能上网络整体的一个部份毛细血管末捎神经调节器稳定器蓄水池利益上利益的独立主体零售终端二元特点囚徒困境权力上不完整义务上不自主零售终端在市场经济条件下具备6项基本特征1按照工商执照自主经营的权力2自主采购商品的权力3无条件退换货的权力4履行厂商合同的义务5诚信经营的义务6履行其他合法义务等2互利是关键要更加重视零售终端建设帮助零售客户提高经营水平加强对烟草自营店建设管理切实解决与零售客户争利问题不断提高货源满足率稳定提高批零差率确保批零差率在10以上保证零售客户盈利水平不断提升3长期合作共同发展是目标物种以竞争为原则人类以合作为原则人类顺此原则则昌不顺此原则则亡放眼古今中外合作一直是人类发展史中的重要主题之一共同的利益是合作的基础大到一个国家一个行业小到一个企业一个个体若想获得持续稳定发展必须依靠一定的合作伙伴并与合作伙伴建立良好的合作关系在当今社会加强合作共同发展正越来越成为一个广泛共识日益深入人心18地位平等主体对等满足需求公平供应规范定位规范权责规范利益规范服务保障客户盈利提高服务水平建立平等互利长期合作共同发展的新型客我关系终端客户作为市场经营主体网络构成主体价值链主体环节只有我们从心理上真正确立对其主体地位的认同才能让客户有平等感受尊重感才能调动客户的积极性和创造性19前几年国家局对零售终端建设提出平等互利长期合作共同发展的方针是完全正确的也得到比较好的落实下一步要按照四同的要求推进终端建设使零售客户烟农和行业真正做到发展同向工作同心服务同步利益同体2010年10月姜局长在福建省局终端建设汇报会上的讲话二学习领悟四同总体要求发展同向工作同心服务同步利益同体零售客户是培育品牌的窗口是连接烟草和消费者的桥梁和纽带要把零售客户当成与行业相统一的有机整体来进行统筹安排真正做到发展同向工作同心服务同步利益同体二是有在座的广大老板们的共同协作和配合问题互动怎么样才能把烟卖好通过一番走访许三多发现要想把泰山卖好挣到更多的钱首先要做到四同那四同呢就是发展同向工作同心服务同步利益同体具体是什么呢我们通过一些真实的案例一一来看一下发展同向工作同心服务同步利益同体是构建和谐烟草践行两个至上行业共同价值观的直接体现四同的提出为行业终端建设指明了方向四同体现了基于客户价值的现代营销思想精髓1实现行业与零售客户及社会各个环节的和谐发展共同发展是构建和谐烟草的题中应有之义2把两个至上行业共同价值观向烟农和零售客户延伸3发展同向在实施532461卷烟品牌发展规划提高中国烟草总体竞争实力的过程中使零售客户的发展跟中国烟草整个行业的发展朝着同一个方向实践证明只有零售客户与行业发展保持同向才能真正携手共进推动行业持续健康发展从而更好地维护国

家利益和消费者利益具体来说以满足消费需求为共同追求以培育知名品牌为共同责任以规范经营管理为共同准则以提高经营效益为共同目标解读工作同心客我双方以卷烟为同一经营业务以消费者为同一客户以品牌培育为同一要务紧紧依靠零售客户使其与行业心往一处想劲往一处使解读行业全正处在面推进卷烟上水平的关键时期只有让零售客户与行业同心同力才能更好地为实现行业战略发展增光添彩以互信合作为基础尊重客户的需求和意愿准确定位专业分工有机对接充分为品牌培育搭建有效的平台充分调动零售客户的主动性积极性和创造性以客户满意不满意为根本的衡量标准excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载实现对卷烟经营的共同管理工作同心的四把钥匙平等共享移情互信服务同步及时跟进零售客户的服务需求做到全心全意为零售客户服务解读全心全意为零售客户服务不断优化服务使货源能够更好地满足消费者促进零售客户经营效益的全面提升只有通过有形和无形的服务充分了解他们对服务的需求及时解决他们最关心最需要的实际问题做他们想不到的事做不了的事有利于其长远发展的事才能与他们建立起最广泛的统一战线30客户服务提升客户价值客户总收益客户总投入客户价值产品收益客户总投入服务收益客户总投入感性收益客户总投入利益同体就是行业与零售客户结成关系密切的利益共同体零售客户的利益能够随着中国烟草的发展而发展随着行业效益的增加而增加它是实现发展同向工作同心和服务同步的基础解读零售价格货源保障终端布局共同发展满意度忠诚度盈利能力客户满意度的核心是能不能赚钱零售户满意度关键在于毛利率所以我们提出未来5年我们要把零售户的毛利率从89提升到10所以要确保价格何局长卷烟40-50总营业额卷烟30-40利润总额卷烟依存度客户生态无烟不成店客我关系更趋良好目前客户生态和客我关系正在发生新的变化一些经济相对发达地区部分食杂店开始向烟酒店或以烟酒为主转变对经营卷烟依存度不断提高无烟不成店已经成为许多地区客户的典型经营特征普通零售户卷烟销售额约占其营业额的40-50卷烟毛利约占其利润总额的30-40卷烟平均零售毛利率达101同比提高03个百分点零售客户平均收入222万元同比增长216零售客户满意度为831分同比提高07分3303卷烟平均零售毛利率101216零售客户平均收入222万07零售客户满意度831分客我关系更趋良好客我关系更趋良好目前客户生态和客我关系正在发生新的变化一些经济相对发达地区部分食杂店开始向烟酒店或以烟酒为主转变对经营卷烟依存度不断提高无烟不成店已经成为许多地区客户的典型经营特征普通零售户卷烟销售额约占其营业额的40-50卷烟毛利约占其利润总额的30-40卷烟平均零售毛利率达101同比提高03个百分点零售客户平均收入222万元同比增长216零售客户满意度为831分同比提高07分34422011年全国卷烟零售客户户均毛利额达到了20697元同比增加3316元增长1908％户均

毛利合计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2011年206973496148713621409142714201629167518681801156112592010年173813022184410871163120912231318136415031462133984835总体看在卷烟结构快速提升销量平稳增长以及零售毛利率持续提高等利好因素作用下虽因零售户数同比略有增加14而有所稀释但卷烟零售客户的户均毛利仍维持在较高水平并呈现快速增长的势头分月看1月最高其次是9月和10月12月最低相较于2010年各月来看全年只有2月份因春节提前因素户均毛利额有所下降其它月份均有不同程度的增加零售毛利率小家电约30酒类饮料18百货30副食品15－20药品60服装20-60汽车配件40以上从2002年的4左右提高到2004年的6再到2010年的9836保障零售户的合理利益是烟草行业的责任动摇了零售户的利益就会从根本上动摇商业企业工业企业乃至整个行业的利益影响客户盈利因素集中营体制因素经营因素服务因素个体因素第4节先见力终端建设的目的不仅是发挥终端功能开发终端资源更主要是与零售客户建立牢固的统一战线互信互利互动互需与四同异曲同工何局长曾提出四互去年姜局长在福建调研时明确提出客我关系发展同向工作同心服务同步利益同体的工作要求道理很深刻同就是上面讲的和谐四同的关键是利益同体何局长武夷山讲话深思远谋何局长对终端建设的前瞻性论述二何局长对零售客户终端建设的论述多全新细精深尤其是提出现代终端建设主题从三性到提出四个转变再到肯定三自充分体现了其终端建设思想的系统性科学性和前瞻性现代化现代性时代性特色性在经营内涵与形象上体现这个时代的活力与张力其最主要的特征体现在信息化手段上传递行业文化树立行业形象体现行业特征一学习领悟三性总体要求建设现代化的中国烟草必然要建设现代化的卷烟零售终端柳州通过搭建信息平台一个软件加一把扫码枪较好地解决了网上订货网上配货网上营销工商零网上互动等问题将客户纳入电子商务平台使客户从传统经营向现代经营方式转变充分体现了终端的现代性实践参照基本内涵现代性是一个综合的概念体现在店面形象良好店主素质较高商品陈列规范有序店内环境整洁卫生经营设备齐全等方面信息化是现代化的基本特征现代性时代性所谓时代性就是要符合社会主义市场经济要求打造具备鲜明时代精神的零售终端这是建设的关键时代性体现在行业通过不断的改革创新引领零售终端与时俱进实现客我关系不断演化融合基本内涵柳州在现代零售终端建设中将平等合作共赢的营销理念有效传导给客户引领客户守法经营诚信经营文明经商优质服务较好地凸显了现代终端的时代性实践参照特色性所谓特色性要体现行业特色要从网建整体看待终端建设坚持

将卷烟零售特色与行业特色相结合努力实现工商零三位一体紧密互动形成不可复制的核心优势基本内涵柳州市公司充分利用行业体制优势引入市场化运作机制与客户形成良好关系通过保障利益搭建平台文化引导实现了工商零三方互动充分体现了现代终端的特色性实践参照发挥功能实现价值现代性时代性特色性共同发展系统理解三性46二学习领悟四个转变四个转变互相制约又互相促进充分揭示了终端建设的复杂性长期性系统性集中体现了终端建设的时代性现代性特色性体现了小终端与大战略小切入与大视野承传统与启现代重硬件与提软件的辩证统一按照四个转变的要求开展终端建设关键要在提升终端水平和能力上做文章切实防止低层次建设终端转变1从就终端讲终端的小视野转变为着眼长远谋求全局的大视野以供应链一体化理论为指导运用现代化理念与方式对终端资源进行优化配置和开发利用从侧重服务管理终端转变为全面发挥终端功能工业服务客户分析品牌购进频次的变化商业制订目标零售户选择和分类细则定期维护评估零售户资格及分类定位工商企业都以零售客户为关注焦点转变2坚持全面规划全面建设全功能建设做到整体提升过程运用现代化技术与手段对终端客户进行提升再造过程在流通现代化过程中逐步实现客户现代化并建立新型客我关系建设现代卷烟零售终端1激发客户自主意识逐步培养具有现代化特征的零售客户2与这些客户建立起平等互利长期合作共同发展的新型客我关系从传统管理终端转变为积极构建现代化终端转变3从偏重硬件建设转变为注重软硬件建设相结合转变4终端硬件终端软件硬件提升形象软件提升价值自愿参与自主经营自我发展三学习领悟三自特点三自是从客户角度对现代终端特点的高度概括平等定位了客我关系突出了终端的主体地位注重发挥客户的自主性自觉性三自显示的是高水平的终端反映的是终端软实力鼓励客户自己投入商业企业要少投入或不投入我们就是要搞一个不花钱的终端自愿参与自主经营自我发展发挥客户三自作用通过引导客户自我投入更新观念效果展示引导客户自愿参与解决了终端投入的主体问题通过服务优化能力提升软件应用功能发挥实现客户自主经营解决了终端品牌培育的方法问题通过完善利益保障机制构建客我互动机制建设互助合作小组解决了客我和谐的愿景问题以客户自愿参与为前提通过客户自主经营引导客户自愿利用营销资源与商业企业共同开展营销工作实现客户自我发展要注重零售客户的自主性自觉性不要强加于人自主首先不要让客户认为是被动被强迫做什么我们行业开展工作我最怕的就是强加给零售客户何局长听取柳州筹备汇报时的讲话正确定位注重引导强化感知第一层次第二层次第三层次物畅其流的交易型关系有利可图的伙伴型关系唇齿相依的互动型关系论述之妙四学习领悟何局长其他精彩论述良好的客我关系有三重境界一是物畅其流的交易型关系二是有利可图的伙伴型关系三是唇齿相依的互动型关系55论述之细对增值服务特别是你们所讲的经营指导的问题现在各地都在搞

当然也有效但是我觉得从理论上讲有点问题既然双方的关系定位是战略伙伴那你指导了他双方还是伙伴吗起个什么名称还值得推敲去年500万零售客户共销售4600万箱卷烟平均每个客户销售9箱左右92按每箱卷烟零售价格2万元计算每个客户的卷烟销售额约有18万元184如果再区分城乡和业态其中占60左右的食杂店一年的卷烟销售额大概只有12-13万元每年毛利1万元左右平均1个月也就是800块钱833一般来说卷烟销售额约占零售客户总销售额的12毛利约占13这样每个食杂店月均毛利也就只有2400元左右2499所以对零售客户盈利的问题要认真研究做到心中有数论述之实论述之深客我互动是不是最佳状态关键是如何评价客我互动的最佳状态哪几方面互动你们可以推敲讨论这个很重要不平等能互动吗没有情绪能互动吗还有互动的形式策略路径如何通过网络真正互动起来增加粘性体验的问题让客户在我们营销中有一种舒心的感觉有一种是我们成员的感觉有一种想为我们做点事我们吸引他的感觉这个才是互动了论述之全所谓核心客户有核心就有非核心有重点就有非重点这容易在客户心里面造成误解对此我们应该有必要的敏感性在福建省局公司终端建设汇报会上的讲话2010年11月25日论述之新只有像高速列车一样把工业企业商业企业和零售客户的积极性都调动起来卷烟营销网络才能真正具有维动力所以我想提出个概念就是终端平台建设终端平台建设是什么意思那么这样做到最后终端怎样发挥作用可能要形成一个平台所以这里面有个提升形成三个平台一个终端要成为品牌培育的平台第二终端要成为信息采集的平台第三个终端要成为把握供求的平台所以这个终端不是一般意义上的单一终端而是一个完整的终端成为一个大的平台论述之美让客户在经营上离不开在情感上舍不得在生活中形成习惯增强客我之间的黏度让客户在营销中有一种舒心的感觉有一种是成员的感觉有一种想为我们做点事的冲动真正实现客我e家亲这样我们的网络就有了较强的粘着力现代营销最高水平是黏度最高境界是互动全面部署曹总对终端建设的系统性论述三中销司曹华青总经理对零售客户终端建设的论述紧密围绕姜局长何局长的核心思想对现代终端建设进行了系统阐述和全面部署在全国卷烟零售终端建设研讨会上的讲话一深刻理解卷烟零售终端建设的重大意义二准确把握卷烟零售终端建设的现状三清醒认识卷烟零售终端建设工作中存在的问题四明确新阶段卷烟零售终端建设的工作重点强化功能培育品牌改进服务保障利益搭建平台信息支撑队伍建设提升水平信息技术应用明确目标定位有效发挥功能对柳州经验的四点总结初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结香烟货源香烟货源。

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